менеджмент гостиничных услуг

Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг ООО ИД Равновесие 2006г. Данное пособие освещает вопросы управления гостиничным бизнесом в современных условиях. На страницах книги раскрываются функции различных подразделений гостиницы и структура гостиничных предприятий, а также разъяснены служебные обязанности каждого подразделения и обязанности персонала. Много внимания уделено связям гостиничного предприятия с партнерами, клиентами и конкурентами. Наше учебное пособие подробно освещает основные проблемы, возникающие в сфере менеджмента и маркетинга гостиниц. В заключительных главах представлена нормативная документация гостиничного бизнеса. Автор: Щетинина Е.Б. 2 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 1.1. Особенности гостиничной услуги С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Под услугой потребительской экономические стоимости, словари понимают существующей в особый форме вид полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности. По ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению Термины и определения”, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Термин услуга несет также и юридическую нагрузку. Он встречается практически во всех правовых и нормативно-технических документах, регламентирующих взаимодействие: а) потребителя — гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд; б) исполнителя — организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору. Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания. Регламентируют предоставление гостиничных услуг на территории нашей страны: — Гражданский кодекс РФ; — О защите прав потребителей: Закон РФ от 9 января 1996 г.; — Об основах туристической деятельности в РФ: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.; — Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ: Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г.; — Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; 3 — Правила сертификации работ и услуг в РФ; — туристическо-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94; — туристические услуги. Средства размещения. Общие требования: ГОСТ Р 511 85—98. Причем и услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения — номера и обслуживание персоналом горничными,