E-Book Overview
Данное пособие освещает вопросы управления гостиничным бизнесом в современных условиях. На страницах книги раскрываются функции различных подразделений гостиницы и структура гостиничных предприятий, а также разъяснены служебные обязанности каждого подразделения и обязанности персонала. Много внимания уделено связям гостиничного предприятия с партнерами, клиентами и конкурентами.
E-Book Content
Щетинина Е.Б.
Менеджмент гостиничных услуг
ООО ИД Равновесие 2006г.
Данное
пособие
освещает
вопросы
управления
гостиничным
бизнесом в современных условиях. На страницах книги раскрываются функции различных подразделений гостиницы и структура гостиничных предприятий, а также разъяснены служебные обязанности каждого подразделения и обязанности персонала. Много внимания уделено связям
гостиничного
предприятия
с
партнерами,
клиентами
и
конкурентами. Наше учебное пособие подробно освещает основные проблемы, возникающие в сфере менеджмента и маркетинга гостиниц. В заключительных
главах
представлена
нормативная
документация
гостиничного бизнеса.
Автор: Щетинина Е.Б.
2
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Особенности гостиничной услуги
С
точки
зрения
бизнеса
отель
является
предприятием
по
производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Под
услугой
потребительской
экономические стоимости,
словари
понимают
существующей
в
особый
форме
вид
полезной
деятельности и удовлетворяющей общественные потребности. По ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению Термины и определения”, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя
и
потребителя,
а
также
собственно
деятельность
исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Термин
услуга
несет
также
и
юридическую
нагрузку.
Он
встречается практически во всех правовых и нормативно-технических документах, регламентирующих взаимодействие: а) потребителя — гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд; б)
исполнителя
—
организации
или
индивидуального
предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору. Гостиница
—
это
предприятие,
предоставляющее
людям,
находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания. Регламентируют предоставление гостиничных услуг на территории нашей страны: — Гражданский кодекс РФ; — О защите прав потребителей: Закон РФ от 9 января 1996 г.; — Об основах туристической деятельности в РФ: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.; — Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ: Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г.; — Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; 3
— Правила сертификации работ и услуг в РФ; —
туристическо-экскурсионное
обслуживание.
Классификация
гостиниц: ГОСТ Р 50645-94; — туристические услуги. Средства размещения. Общие требования: ГОСТ Р 511 85—98. Причем
и
услуга
размещения,
и
услуга
питания
имеют
комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения — номера и обслуживание
персоналом
горничными,