управление бизнес-услугами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ» КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРОЙ Н.Н. ИВАНОВ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-УСЛУГАМИ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2010 ББК 65.49я73 И 20 Иванов Н.Н. Управление бизнес-услугами: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.– 48 с. В учебном пособии излагаются вопросы, относящиеся к различным аспектам управления в сфере оказания бизнес-услуг. Рассматриваются содержание и особенности бизнес-услуг, учитываемые в управленческой деятельности, и рекомендуемый в рамках ее реализации инструментарий. Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», а также для аспирантов и специалистов, интересующихся и занимающихся вопросами управления в организациях сферы услуг. Рецензенты: д-р экон. наук, проф. В.Н. Андреев канд. экон. наук, доц. П.И. Тишков © Издательство СПбГУЭФ, 2010 Оглавление Введение ....................................................................................................... 4 Глава 1. Сущность услуг и их место в экономической системе. .............. 5 1.1. Место сферы услуг в современной экономике и факторы ее развития ................................................................................................ 5 1.2. Понятие и сущность услуги .............................................................. 7 1.3. Особенности услуг как специфического товара .............................. 8 1.4. Классификация услуг....................................................................... 11 Глава 2. Бизнес-услуги в экономической системе ................................... 18 2.1. Понятие бизнес-услуг и их классификация.................................... 18 2.2. Факторы и условия развития сферы деловых услуг ...................... 20 2.3. Сервис в системе бизнес-услуг ....................................................... 22 Глава 3. Основные направления управленческой деятельности в сфере бизнес-услуг .................................................................................. 29 3.1. Разработка и создание бизнес-услуг ............................................... 29 3.2. Менеджмент в сфере бизнес-услуг ................................................. 31 3.3. Качество бизнес-услуг ..................................................................... 34 3.4. Стратегия организаций сферы бизнес-услуг .................................. 38 3.5. Мощность организаций сферы бизнес-услуг ................................. 40 Заключение ................................................................................................. 45 Библиографический список....................................................................... 46 Введение В настоящее время сфере услуг уделяется все больше внимания, что обусловлено её ролью в социально-экономическом развитии общества, превышением темпов роста производства услуг над темпами материальных товаров. Значимость услуг в современной экономике, их большое видовое разнообразие и особенности как объекта управления определяют необходимость рассмотрения ра