Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu Marian J. Kostecki 2006 Telefoniczna rozmowa handlowa Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu Marian J. Kostecki moimzdaniem.pl Warszawa 2007 Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powi nieneś wiedzieć o sprzedaży przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłożeniu ISBN 978-83-924937-1-4 Wydanie 1. [wrzesień 2006] Wydanie 2. [wrzesień 2007] Korekta: Edyta Malinowska-Klimiuk (Ligatura) www.ligatura.pl © Copyright 2006 by Marian J. Kostecki Wszystkie prawa zastrzeżone. Wydawca: moimzdaniem.pl - Działalność wydawnicza firmy MasterPlan Powiązane witryny: www.masterplan.pl www.kostecki.biz www.kick.edu.pl www.en16838.org Telefoniczna rozmowa handlowa Spis treści Wstęp.................................................................9 A. Specyfika kontaktu telefonicznego..............11 [01] [02] [03] [04] Siła i słabości telemarketingu ............................. 13 Nie dla wszystkich ............................................. 15 Jakość mówienia ............................................... 17 Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży ........................................................ 21 [05] Język rozmowy bez nowomowy .......................... 23 B. Sprzedaż niejedno ma imię..........................25 [06] Odmiany sprzedaży przez telefon ...................... 27 [07] Telemarketer i handlowiec w tandemie ................ 29 [a] Telemarketer umawia handlowca z klientem ........... 31 [08] Połączenie rozmowy telefonicznej i wysyłki .......... 37 [a] Do czego może służyć .......................................... 37 [b] Etapy realizacji .................................................... 38 [c] Korzyści w porównaniu z samą wysyłką ................. 39 [d] Przed wysyłką ...................................................... 41 [e] Po wysyłce .......................................................... 43 [f] Rytm: dostosowanie wysyłki do tempa dzwonienia .. 44 [g] Wysyłanie faksów i maili ....................................... 44 [h] Szkatułka z piłeczkami golfowymi [USA, opis przypadku] .......................................................... 45 [i] Zbieranie datków na cele dobroczynne [USA, opis przypadku] .......................................................... 47 [j] Zwiększenie częstości korzystania z usług dentystycznych [USA, opis przypadku] .................. 50 [k] Podsłuchane w koszu na śmieci [opis przypadku] ... 52 [09] Materiały informacyjne o firmie .......................... 55 [10] Materiały dotyczące sprawy, z którą dzwonisz ...... 59 [12] Sprzedaż krzyżowa ............................................ 71 [a] Organizacyjne warunki sprzedaży krzyżowej ........... 72 © by Marian J. Kostecki,
[email protected] 5 Telefoniczna rozmowa handlowa [b] Wiedza o klientach jako warunek sprzedaży krzyżowej .73 [13] Sprzedaż wzbogacona (up-sell) .......................... 75 [a] Dlaczego up-selling jest działaniem niezwykle zyskownym .......................................................... 75 [b] Najczęstsze źródła niepowodzeń ........................... 76 C. Sprzed