E-Book Overview
В монографии рассмотрена методология феноменологии качества услуг Интернет-банкинга с позиции социально-экономической теории и диалектического метода познания. Предназначена для научных работников и аспирантов в области экономической теории и управления качеством продукции, товаров и услуг, а также студентов экономических специальностей высших учебных заведений
E-Book Content
О.Г. Берстенева, Е.Б. Герасимова
♦ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ ♦
Министерство образования и науки Российской Федерации Тамбовский государственный технический университет Институт «Экономика и право»
О.Г. Берстенева, Е.Б. Герасимова
ФЕНОМЕНОЛОГИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА
Тамбов Издательство ТГТУ 2004 ББК У9(2)261.10 Б51 Рецензенты: Доктор экономических наук, профессор Н.И. Куликов Доктор экономических наук, профессор В.Д. Жариков
Б51
Берстенева О.Г., Герасимова Е.Б. Феноменология качества услуг Интернет-банкинга / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 116 с.
В монографии рассмотрена методология феноменологии качества услуг Интернет-банкинга с позиции социально-экономической теории и диалектического метода познания. Предназначена для научных работников и аспирантов в области экономической теории и управления качеством продукции, товаров и услуг, а также студентов экономических специальностей высших учебных заведений. ББК У9(2)261.10
ISBN 5-8265-0307-6
Берстенева О.Г., Герасимова Е.Б., 2004 Тамбовский государственный технический университет (ТГТУ), 2004
Научное издание Берстенева Ольга Геннадьевна, Герасимова Елена Борисовна ФЕНОМЕНОЛОГИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА Монография Редактор Т.М. Г л и н к и н а Инженер по компьютерному макетированию Т.А. С ы н к о в а
Подписано к печати 15.07.04 Формат 60×84/16. Бумага офсетная. Печать офсетная Гарнитура Times New Roman. Объем: 6,74 усл. печ. л.; 6,60 уч.-изд. л. Тираж 400 экз. С. 510М Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, ул. Советская 106, к. 14
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………….
4
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФЕНОМЕНОЛОГИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТБАНКИНГА ………………….
8
1.1 Систематизация феноменологии теоретических подходов повышения качества услуг Интернет-банкинга …..
8
1.2. Изучение системного взаимодействия качества услуг Интернет-банкинга и информационной парадигмы качества ………………………………………………… …..
45
Глава 2 МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕНОМЕНОЛОГИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА
53
2.1 Формирование и наполнение вектора качества услуг Интернет-банкинга ………………………………………
53
2.2 Разработка методики классификации и формирования информационных резервов повышения качества услуг Интернет-банкинга ………………………………………
69
Глава 3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА …………………………………………………………
80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………..
104
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………….
106
ВВЕДЕНИЕ
Переход банковской сферы России на эволюционный путь развития предполагает формирование услуг Интернет-банкинга (ИБ) как нового вида банковских услуг (БУ) посредством Интернеттехнологий (ИТ). Система менеджмента качества такого е-банка и БУ, помимо внутренней ценности, имеет и огромный внешний потенциал, приносящий прямой доход путем поднятия акционерной стоимости или капитализации банка. ИТ как порождение информационного капитализма в рамках информационной парадигмы качества реализуют новую модель бизнеса∗ в соответствии с тенденциями: 1) ориентация на потребителя БУ, которая достигается за счет изучения потребностей групп потребител