управление продажами учебник

Светлой памяти жены посвящает автор эту Эллы книгу С А Н К Т - П Е Т Е Р Б У Р Г С К И Й ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ В Ы С Ш А Я ШКОЛА МЕНЕДЖМЕНТА Д. И. Баркан УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ Учебник И з д а т е л ь с к и й дом С.-Петербургского государственного университета 2007 Б Б К 65.050.2 Б25 Рецензенты: д-р экон. наук, проф. О. А. Т р е т ь я к (Гос. ун-т — В ы с ш а я ш к о л а экономики); Е. В. Попов ( У п р а в л я ю щ и й , «Строительная к о р п о р а ц и я „Возрождение Санкт-Петербурга"») Печатается по постановлению редакционно-издательского совета Санкт-Петербургского государственного университета Б25 Б а р к а н Д. И. Управление продажами: Учебник / Д. И. Баркан; Высшая школа м е н е д ж м е н т а СПбГУ. — СПб.: И з д а т . дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2007. — 908 с. ISBN 978-5-288-04415-1 Настоящий учебник посвящен основным вопросам и проблемам, связан­ ным с управлением продажами во всех сферах этого вида деятельности. От­ личительной чертой учебника следует считать его структуру и подход к изло­ жению основной тематики. Структурно он разделен на три большие части, первая из которых посвящена собственно сбыту, то есть системе продаж «от производителя»; во второй рассматриваются различные аспекты управления каналами дистрибьюции, а в третьей сосредоточен практический материал, связанный с анализом и оценкой деятельности различных российских фирм в управлении продажами. Особым разделом учебника является его заключи­ тельная часть, состоящая из нескольких статей по специальным вопросам управления продажами. Книга предназначена для студентов школ бизнеса, в том числе обучаю­ щихся по программе МВА. Она будет также полезна директорам по прода­ жам и руководителям подразделений служб продаж. Б Б К 65.050.2 Данное издание подготовлено в рамках реализации приоритетного национального проекта «Образование» в части создания Высшей школы менеджмента СПбГУ ISBN 978-5-288-04415-1 © Д. И. Баркан, 2007 © Высшая школа менеджмента СПбГУ, 2007 Содержание Вместо введения 11 Предисловие 13 Р А З Д Е Л I. У П Р А В Л Е Н И Е С Б Ы Т О М 17 Г л а в а 1. Сущность и ц е л и сбыта. С б ы т о в а я с т р а т е г и я ф и р м ы 19 1.1. Ц е л е в а я о р и е н т а ц и я и о с н о в н ы е з а д а ч и с б ы т а 19 1.2. С т р а т е г и я с б ы т а в к о н т е к с т е о б щ е ф и р м е н н о й с т р а т е г и и : содержание и основные элементы 28 Глава 2. Система, методы и п р а к т и к а взаимодействия сбыта с клиентурой ф и р м ы . Сбыт с позиции маркетинга отношений 55 2.1. Участие сбытовиков в клиентском анализе 55 2.2. Ф о р м и р о в а н и е и р а з в и т и е о т н о ш е н и й с к л и е н т у р о й 2.3. Работа с р е к л а м а ц и я м и и б л о к и р о в к а разочарований клиентов 70 78 2.4. В з а и м о д е й с т в и е с л у ж б ы п р о д а ж с V I P - к л и е н т у р о й 83 Г л а в а 3. О р г а н и з а ц и я и п л а н и р о в а н и е сбыта 3.1. С т р у к т у р ы с л у ж б ы с б ы т а 3.2. П л а н и р о в а н и е с б ы т а Г л а в а 4. П е р с о н а л с л у ж б ы с б ы т а и о р г а н и з а ц и я его р а б о т ы 97 97 117 141 4.1. Р о л ь торгового персонала. Основные ф у н к ц и и и требования к персоналу с л у ж б ы сбыта 141 4.2. Э ф ф е к т и в н о е у п р а в л е н и е т о р г о в ы м п е р с о н а л о м 157 4.3. Сбытовые территории и сбытовые квоты 168 4.4. Р е з у л ь т а т и в н о с т ь р а б о т ы п р о д а в ц о в : ф а к т о р ы в л и я н и я и использование рабочего времени 175 4.5. Обучение и подготовка персонала сбытовых служб 182 5