E-Book Overview
Учебное пособие. - Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2012. - 192 с. Знакомит с основными теоретическими положениями дисциплины «Средства и методы управления качеством» и их практическим применением в компаниях различного профиля деятельности, раскрывает содержание ключевых понятий и объясняет механизм использования соответствующего инструментария. Представлены все необходимые материалы по методическому обеспечению учебного процесса, позволяющие качественно и эффективно освоить базовый уровень знаний. Названия глав: Планирование качества и объекты управления. Контроль, оценка и управление затратами на качество. Мотивация персонала как инструмент управления качеством. Удовлетворение потребителей как результат управления качеством. Интегрированные системы менеджмента. Коммуникации в управлении
E-Book Content
Sin
r, ibis in , libe Ur me b
em
e
к 10
ÐÎÑÑÈÉÑÊÀß ÔÅÄÅÐÀÖÈß ÌÈÍÈÑÒÅÐÑÒÂÎ ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈß È ÍÀÓÊÈ
ÔÃÁÎÓ ÂÏÎ ÒÞÌÅÍÑÊÈÉ ÃÎÑÓÄÀÐÑÒÂÅÍÍÛÉ ÓÍÈÂÅÐÑÈÒÅÒ ÈÍÑÒÈÒÓÒ ÄÈÑÒÀÍÖÈÎÍÍÎÃÎ ÎÁÐÀÇÎÂÀÍÈß ÈÍÑÒÈÒÓÒ ÏÐÀÂÀ, ÝÊÎÍÎÌÈÊÈ È ÓÏÐÀÂËÅÍÈß
Ñ. Ô. ØËßÏÈÍÀ
ÑÐÅÄÑÒÂÀ È ÌÅÒÎÄÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ Ó÷åáíîå ïîñîáèå
Òþìåíü Èçäàòåëüñòâî Òþìåíñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî óíèâåðñèòåòà 2012
ÓÄÊ 005.6(075.8) ÁÁÊ Ó291.823.2ÿ73 Ø702
Ñ. Ô. Øëÿïèíà. ÑÐÅÄÑÒÂÀ È ÌÅÒÎÄÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ: ó÷åáíîå ïîñîáèå. Òþìåíü: Èçäàòåëüñòâî Òþìåíñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî óíèâåðñèòåòà, 2012. 192 ñ. Çíàêîìèò ñ îñíîâíûìè òåîðåòè÷åñêèìè ïîëîæåíèÿìè äèñöèïëèíû «Ñðåäñòâà è ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì» è èõ ïðàêòè÷åñêèì ïðèìåíåíèåì â êîìïàíèÿõ ðàçëè÷íîãî ïðîôèëÿ äåÿòåëüíîñòè, ðàñêðûâàåò ñîäåðæàíèå êëþ÷åâûõ ïîíÿòèé è îáúÿñíÿåò ìåõàíèçì èñïîëüçîâàíèÿ ñîîòâåòñòâóþùåãî èíñòðóìåíòàðèÿ. Ïðåäñòàâëåíû âñå íåîáõîäèìûå ìàòåðèàëû ïî ìåòîäè÷åñêîìó îáåñïå÷åíèþ ó÷åáíîãî ïðîöåññà, ïîçâîëÿþùèå êà÷åñòâåííî è ýôôåêòèâíî îñâîèòü áàçîâûé óðîâåíü çíàíèé. Ïðåäíàçíà÷åíî äëÿ ñòóäåíòîâ âñåõ ôîðì îáó÷åíèÿ íàïðàâëåíèÿ «Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì» è èçó÷àþùèõ äèñöèïëèíó «Ñðåäñòâà è ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì». Ðàçðàáîòàíî íà îñíîâàíèè ôåäåðàëüíîãî ãîñóäàðñòâåííîãî îáðàçîâàòåëüíîãî ñòàíäàðòà è ó÷åáíîãî ïëàíà äàííîãî íàïðàâëåíèÿ. Ðàáî÷èå ïðîãðàììû äëÿ âñåõ ñïåöèàëüíîñòåé è íàïðàâëåíèé ðàçìåùåíû íà ñàéòå Óíèâåðñèòåòà http://utmn.ru/ è â ðàçäåëå web-êàáèíåòà èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû Èíñòèòóòà äèñòàíöèîííîãî îáðàçîâàíèÿ: https:// iside.distance.ru . Ðåêîìåíäîâàíî ê èçäàíèþ Ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêîé êîìèññèåé Èíñòèòóòà ïðàâà, ýêîíîìèêè è óïðàâëåíèÿ ÒþìÃÓ, îäîáðåíî íà çàñåäàíèè êàôåäðû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ðåöåíçåíòû:
Í. È. Ñìîëèí, êàíä. òåõ. íàóê, ïðîôåññîð Òþìåíñêîãî ëåñîòåõíè÷åñêîãî òåõíèêóìà Í. Ã. Ñåìîâà, êàíä. ïåä. íàóê, è. î. çàâ. êàôåäðîé óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ÈÏÝÓ ÒþìÃÓ
Îòâåòñòâåííûé çà âûïóñê: À. Â. Òðîôèìîâà, çàâ. îòäåëîì ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêîãî îáåñïå÷åíèÿ Èíñòèòóòà äèñòàíöèîííîãî îáðàçîâàíèÿ ÒþìÃÓ
ISBN 978-5-400-00736-1 © ÔÃÁÎÓ ÂÏÎ Òþìåíñêèé ãîñóäàðñòâåííûé óíèâåðñèòåò, 2012 © Ñ. Ô. Øëÿïèíà, 2012
ÎÃËÀÂËÅÍÈÅ ÏÐÅÄÈÑËÎÂÈÅ ..................................................................................................... 5 Ãëàâà 1. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà è îáúåêòû óïðàâëåíèÿ ............. 7 § 1. Êà÷åñòâî êàê îáúåêò óïðàâëåíèÿ ...................................................... 7 § 2. Ýâîëþöèÿ ïîäõîäîâ ê ìåíåäæìåíòó êà÷åñòâà ........................... 10 § 3. Ìîäåëè ñèñòåì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îñíîâîïîëîæíèêîâ êà÷åñòâà .................................................................................................... 14 § 4. Óñòàíîâëåíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà .......................................24 § 5. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà .......................................................................26 § 6. Ïðîãðàììà êà÷åñòâà ..............................................................................29 § 7. Ôóíêöèè êà÷åñòâà.............................................