E-Book Overview
Автор книги приглашает нас на уникальную экскурсию в "закулисье" отелей компании The Ritz-Carlton Hotel Company. Благодаря своему неограниченному доступу к руководству, персоналу и сотрудникам Центра лидерства компании, Джозеф Мичелли тщательно изучил особенности работы этой организации на всех ее уровнях и готов поделиться своими наблюдениями.
Впервые в полном объеме в книге раскрываются секреты безупречного сервиса и необыкновенного гостеприимства, предоставляемого компанией Ritz-Carlton. На страницах книги описаны инновационные методы управления, используемые для создания незабываемых впечатлений у гостей, на примере реальных историй из опыта работы сотрудников компании как в головном офисе, так и в отелях по всему миру.Книга будет полезна всем, кто так или иначе связан с обслуживанием клиентов, в том числе и в сфере гостеприимства.
E-Book Content
T H E RITZ-CARLTON
®
a
Ritz-Carlton ЗОЛОТОЙ СТАНДАРТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НОВОГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ
ДЖОЗЕФ А . МИЧЕЛЛИ
ОТ АВТОРА
Безусловно, все, кто п р и н и м а л участие в э т о м проекте, з н а ю т Л и н н С т е н ф т и н э й д ж е л . Л и н н проделала к о л о с с а л ь ную работу д л я к н и г и (разве только не н а п и с а л а ее сама). Я н е о б ы к н о в е н н о благодарен, что такая замечательная к о л лега встретилась на м о е м ж и з н е н н о м пути. К а к я н е о д н о к р а т н о повторял: « Н и свой б и з н е с в ц е л о м , ни одну из н а п и с а н н ы х м н о й к н и г я не могу представить без Л и н н » . Эта к н и г а никогда не была бы создана, если бы не п о д д е р ж к а м о е й семьи и друзей. Хочу поблагодарить с в о ю маму ( М э р и М и ч е л л и ) за то, что научила м е н я ценить самое глав н о е в ж и з н и . Ф и о н а и Э н д р ю , я благодарен Богу за счастье быть в а ш и м о т ц о м . Н о р а , эта к н и г а п о с в я щ а е т с я тебе. С к о р е е всего раздел благодарностей д о ч и т а ю т до к о н ц а только те, кто м о ж е т сидеть в зале кинотеатра после о к о н ч а н и я субтитров. Но я о б р а щ а ю с ь ко всем читателям: «Спа с и б о за то, что р е ш и л и потратить свое д р а г о ц е н н о е время на м о ю к н и г у ^Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия».
ИСТОРИЯ
RITZ-CARLTON Клиент всегда прав! Цезарь
Ритц
•jSjL Более ста лет назад с ы н пастуха из семьи, в которой Щ б ы л о т р и н а д ц а т ь детей, начал работать в г о с т и н и ч н о м бизнесе. П р и и з у ч е н и и ремесла, ему приходилось часто менять места работы. Его н е р е д к о у в о л ь н я л и , а о д и н из р а б о тодателей д а ж е сказал: «Чтобы работать в этом б и з н е с е , н у ж ны о п р е д е л е н н ы е с п о с о б н о с т и , талант — а у тебя их совсем нет». Н а ч а в п р а к т и ч е с к и с нуля, будущий «король отельного бизнеса» Ц е з а р ь Р и т ц произвел р е в о л ю ц и о н н ы й переворот в секторе г о с т и н и ц в ы с ш е й категории. В отелях Ritz Paris и Ritz London он п о д н я л п л а н к у о б с л у ж и в а н и я к л и е н т о в до уровня «золотого стандарта» к о м ф о р т а (подробнее об э т о м в главе 2), с ф о р м у л и р о в а л о с н о в ы в ы с о ч а й ш е г о качества о б с л у ж и в а н и я , создал р о с к о ш н ы е и н т е р ь е р ы , реализовал ряд н о в о в в е д е н и й в д и з а й н е отелей и определил характеристи ки б е с к о м п р о м и с с н о г о качества. П р и з н а н и е его к о м п а н и и 19
ГЛАВА 8. УНИКАЛЬНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ
П Р И Н Ц И П 4. СОЗДАВАТЬ НЕПОВТОРИМЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Распространение и н ф о р м а ц и и о гостях среди персонала отеля (клиенту не приходится повторять свое и м я и л и другие сведения) п о в ы ш а е т уровень обслуживания о б ы ч н ы х людей до уровня, к которому больше п р и в ы к л и з