обслуживание ит-инфраструктуры: бизнес с нуля

ОБСЛУЖИВАНИЕ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ БИЗНЕС С НУЛЯ (С) Павел Медников, 2009 Павел Медников. «Обслуживание ИТ-инфраструктуры: бизнес с нуля». Библиотека практика на http://shop.mednikov.ru Благодарности…………………………………………………………………………………..5 Введение………………………………………………………………………………………….6 Глава 1. Почему именно обслуживание ИТ-инфраструктуры?.......................................10 Глава 2. Выбор своей ниши………………………………………………………………….12   Что делать? Для кого работать? Глава 3. Обретение самостоятельности……………………………………………………16   Преодоление страхов начинающего предпринимателя Дорожная карта Глава 4. Бизнес-модель……………………………………………………………………….22         Компания как масштабируемая система Трудовые ресурсы Удаленное обслуживание Коммуникации с клиентами Единая точка контакта Повторяемость и «конвейер услуг» Индивидуальный подход к клиенту Аудит Глава 5. Инструменты вашего бизнеса…………………………………………………….29          Телефон Электронная почта Доступ в Интернет Web-сайт Средства удаленного управления Средства регистрации клиентских обращений Средства мониторинга ИТ-инфраструктуры клиентов Регламенты и процедуры Сервисный договор Глава 6. Сервисный договор и уровни сервиса…………………………………………...40      Уровни сервиса Критичные ИТ-сервисы Ключевые пользователи Соглашение об уровне сервиса Гарантии и ответственность перед заказчиком Глава 7. Ведение переговоров и заключение сделки……………………………………..45      Переговоры Проведение аудита Модернизация инфраструктуры по итогам аудита Коммерческое предложение Оформление и документальное сопровождение сделки Глава 8. Аудит ИТ-инфраструктуры……………………………………………………….53    Предмет аудита Пример опросного листа для клиента Оформление результатов аудита Глава 9. Персонал клиента…………………………………………………………………..65 2 Павел Медников. «Обслуживание ИТ-инфраструктуры: бизнес с нуля». Библиотека практика на http://shop.mednikov.ru    Презентация вашего сервиса Работа с персоналом клиента Обучение персонала клиента Глава 10. Вы и деньги компании……………………………………………………………68   Роли собственника и управляющего Вы как наемный сотрудник в своей компании Глава 11. Ценообразование. Формирование цены на основании затрат………………73            Себестоимость и цена услуги Расчет цены услуги на основании затрат Торговая наценка Обоснование цены для заказчика Нормы нагрузки на персонал Себестоимость обслуживания единицы техники Расчет себестоимости труда управляющего персонала Пример расчета стоимости услуг Проверка модели ценообразования на адекватность Влияние выбранного уровня сервиса на цену услуги Как торговаться и не давать скидок Глава 12. Клиенты: где взять, как удержать?.....................................................................84     Портрет потенциального клиента Где водятся потенциальные клиенты? Поиск клиентов через Интернет Как удержать клиента? Глава 13. Чего хотят клиенты? Психология клиента и сервис…………………………88  Жажда обслуживания Глава 14. Жизненный цикл жизни контракта…………………………………………….95   Стадии жизни контракта Не теряйте голову Глава 15. Персонал и вопросы мотивации………………………………………………...98    Найм первого сотрудника Почему нельзя работать с близкими людьми Ваш бизнес и наемный персонал Глава 16. Легализация бизнеса…………………………………………………………….103     Системы налогообложения Выбор системы налогообложения Выбор бухгалтерской компании Регистрация бизнеса Глава 17. Реклама вашего бизнеса………………………………………………………...107   Составление эффективного рекламного объявления Привлечение клиентов через рекомендации Глава 18. Развитие вашего би