менеджмент сервісу. теорія та практика. навчальний посібник

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ ЧЕРНІГІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І УПРАВЛІННЯ Є. Ю. Сахно, М. С. Дорош, А. В. Ребенок МЕНЕДЖМЕНТ СЕРВІСУ ТЕОРІЯ ТА ПРАКТИКА НАВЧАЛЬНИЙ ПОСІБНИК Рекомендовано Міністерством освіти і науки України для студентів вищих навчальних закладів Київ «Центр учбової літератури» 2010 ББК 65.9(4Укр)301 УДК 338.45(075.8) С 22 Гриф надано Міністерством освіти і науки України (Лист № 1/11-5532 від 16.07.2009 р.) Рецензенти: Стеченко Д. М. — доктор економічних наук, професор кафедри міжнародної економіки Національного технічного університету України «КПІ»; Цюцюра С. В. — доктор технічних наук, професор кафедри інформаційних технологій Київського національного університету будівництва і архітектури. Сахно Є. Ю., Дорош М. С., Ребенок А. В. С 22 Менеджмент сервісу: теорія та практика: Навч. посіб. — К.: Центр учбової літератури, 2010. — 328 с. ISBN 978-966-364-948-1 У навчальному посібнику розглянуті питання надання споживачам матеріальних і нематеріальних послуг. Наведені відомості про організацію сервісного обслуговування технічно складних товарів, систему та види технічного обслуговування та ремонту машин на промисловому підприємстві, принципи організації і технології надання соціально-культурних та інформаційних послуг населенню. Наведені приклади вирішення практичних задач, які виникають при сервісному обслуговуванні техніки, розроблені питання для самоконтролю знань користувачів і завдання для індивідуальної та самостійної роботи. Навчальний посібник спрямований на підвищення рівня освіти в галузі надання сервісних послуг і розрахований на спеціалістів галузі управління, аспірантів та студентів спеціальності «Менеджмент організацій». ББК 65.9(4Укр)301 УДК 338.45(075.8) ISBN 978-966-364-948-1 © Сахно Є. Ю., Дорош М. С., Ребенок А. В., 2010 © Центр учбової літератури, 2010   ...................................................................................................................  1.                    !   ......................................................... 1.1.          ’         ........ 1.2.            ........................... 1.3.           ................................. 1.4. !     ..........................................................................  2.       ............................................................. 2.1. "          ............................................. 2.2. #           ........................ 2.3. $   - %    ........................................................ 2.4. "%   &      .................................................  3.       "    #    !   ………………………………………………………………………… 3.1. $     '       , (  &   '     ...................................................................................... 3.2. # '    ................................................................ 3.3.       ............................................................................. 3.4. )        .........................................................  4. !!  !!  #   "       $! 4.1. *  '  '     ,      + ....................................................................................................... 4.2. /     + .................................................................... 4.3. 9