E-Book Overview
Книга посвящена широкому кругу проблем, связанных с менеджментом в сфере услуг. В ней раскрываются такие вопросы, как понимание и характеристика услуг в современном обществе, покупательское поведение, сервисный дизайн, управление системой предоставления услуг. Авторы рассматривают концепции, теорию и практику управления сервисной деятельностью, в частности операционный менеджмент, маркетинг, международный менеджмент, экономику, стратегическое управление, психологию, управление человеческими ресурсами.Книга будет интересна как менеджерам, занятым в сфере услуг, так и ученым, занимающимся проблематикой данной сферы, а также студентам вузов, изучающим маркетинг, менеджмент, сервисную деятельность.
E-Book Content
Содержание Введение ................................................................................................................................................................ 7 1 УСЛУГИ В НАШЕМ ОБЩЕСТВЕ ...................................................................................................................... 17 1.1. ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................... 17 1.3. СЕКТОР УСЛУГ НАШЕЙ ЭКОНОМИКИ .................................................................................................. 21 2.3. ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ ...................................................................................................................... 27 НЕОСЯЗАЕМОСТЬ......................................................................................................................................... 28 НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА .......................................................................................................... 29 НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ ................................................................................................................................... 30 НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА ................................................................................................................... 31 2.4. СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СИСТЕМА ....................................................................................... 32 2.5. ПРОБЛЕМЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ..................................................................... 37 ПРИРОДА ОКАЗАНИЯ УСАУГ..................................................................................................................... 39 ОКАЗАНИЕ УСЛУГ С ПОЗИЦИИ РАЗЛИЧНЫХ ПЕРСПЕКТИВ ............................................................... 42 ЭЛЕМЕНТЫ ОКАЗАНИЯ УСАУГ ................................................................................................................. 44 Сервисный служащий ...................................................................................................................................... 45 Система доставки............................................................................................................................................. 48 Физическое окружение .................................................................................................................................... 49 РОЛЬ ДРУГИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ УСАУГ ....................................................... 50 2.6. РЕЗЮМЕ ....................................................................................................................................................... 52 3 КЛИЕНТЫ:ЯДРО МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ .................................................................................................... 53 3.1. ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................... 54 3^. КЛИЕНТЫ И ИХ ПОТРЕБНОСТИ .............................................................................................