E-Book Overview
Учебное пособие. - СПб.: СПбГУЭФ, 2012. - 48 с.
В учебном пособии рассматривается теория и практика измерения и оценки качества в системах маркетинга. Особое внимание уделено вопросам теории измерения качества, методологии квалиметрии, инструментарию оценки качества. Рекомендуется магистрантам направления «Менеджмент» (профиль «Маркетинг»), а также всем интересующимся вопросами оценки качеством в сфере маркетинга. Пособие может быть использовано в системе повышения квалификации.
E-Book Content
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ» КАФЕДРА МАРКЕТИНГА
А.Ю. КУРОЧКИНА
ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА В СИСТЕМАХ МАРКЕТИНГА Учебное пособие
ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2012
2 ББК 65.290-2 К 93 Курочкина А.Ю. К 93
Экономическое измерение качества в системах маркетинга : учебное пособие / А.Ю. Курочкина. – СПб . : Изд-во СПбГУЭ Ф, 2012. – 48 с. В учебном пособии рассматривается теория и практика измерения и оценки качества в системах маркетинга. Особое внимание уделено вопр осам теории из мерения качества, методологии квалиметрии, инструментарию оценки качества. Рекомендуется магистрантам направления «М енеджмент» (профиль «М аркетинг»), а также всем интересующимся вопросами оценки качеством в сфере маркетинга. Пособие может быть использовано в системе повышения квалификации.
ББК 65.290-2 Рецензенты: засл. деят. науки РФ, д-р экон. наук, профессор В.С. Кабаков канд. экон. наук, профессор С.Г. Овчинникова
Учебное издание Курочкина Анна Юрьевна ЭКОНОМИЧ ЕСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КАЧ ЕСТВА В СИСТЕМАХ МАРКЕТИНГА Учебное пособие Редактор М .В. М анерова Подписано в печать 06.04.12. Формат 60х84 1/16. Усл. печ. л. 3,0. Т ираж 80 экз. Заказ 171. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Издательство СПбГУЭФ. 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.
© СПбГУЭФ, 2012
3
ОГЛАВЛ ЕНИЕ
Введение .................................................................................................................. 4 Глава 1. Базовые понятия о качестве и его измерении в системах маркетинга .................................................................................... 5 1.1. Современные подходы к определению категории качества ............ 5 1.2. Измерение и оценка качества: понятие, особенности, основные проблемы .................................................................................... 8 1.3. Измерительные шкалы ............................................................................. 11 1.4. Требования к измерению качества ....................................................... 15
Глава 2. Основы квалиметрии ................................................................. 16 2.1. Основные понятия квалиметрии ........................................................... 16 2.2. Процедура квалиметрии .......................................................................... 19
Глава 3. Методы измерения и оценки качества ............................ 28 3.1. Классификация методов измерения и оценки качества .................. 28 3.2. Избранные мето ды измерения и оценки качества............................ 29 3.2.1. Метод штрафных и премиальных факторов........................... 29 3.2.2. Servqual ............................................................................................. 31 3.2.3. Метод критических событий ...................................................... 35 3.2.4. Частотно-о тносительный анализ проблем .............................. 37
Заключение .......................................................................................................... 44