E-Book Overview
Книга посвящена широкому кругу проблем, связанных с менеджментом в сфере услуг. В ней раскрываются такие вопросы, как понимание и характеристика услуг в современном обществе, покупательское поведение, сервисный дизайн, управление системой предоставления услуг. Авторы рассматривают концепции, теорию и практику управления сервисной деятельностью, в частности операционный менеджмент, маркетинг, международный менеджмент, экономику, стратегическое управление, психологию, управление человеческими ресурсами.Книга будет интересна как менеджерам, занятым в сфере услуг, так и ученым, занимающимся проблематикой данной сферы, а также студентам вузов, изучающим маркетинг, менеджмент, сервисную деятельность.
E-Book Content
90 Часть первая • Принципы создания стоимости Abrham H.Maslow, A Theory of Human Motivation, Psychological Review, vol.50 (1943), pp. 370-396. Abrham H.Maslow, A Theory of Human Motivation. Leon G. Schiffman, Leslie L. Kaiuik, Consumer Behavior, 4th eel. (Upper Saddle River, Nj, Prentice Hall, 1991), pp. 9-10. Del Г. Hawkins, Roger J. Best, and Kenneth A. Coney, Consumer Behavior, 5th ed. (Homewood, IL, lrwin, 1992), pp. 16-23. R. Plutehik, Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis (New York, Harper & Row, 1980) Hawkins, Best and Coney, pp. 327-328. Valarie A. ZeithamI, How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Service? in J.H. Donnelly and W. R. George (eds.), Marketing of Services, Proceedings of the 1981 Conference on Services Marketing (Chicago: American Marketing Association, 1981), pp. 186-190. Hawkins, Best, and Coney, p. 471. Valarie A. ZeithamI and Mary Jo Bitner, Services Marketing (New York, McGraw-Hill, 1996), p. 61. For a review of research findings, sec, for example, William R. George, Marc G. Weinberger, and J. Patrick Kelly, Consumer Risk Perceptions: Managerial Tool for the Service Encounter, in J.A. Czepiel, M.R. Solomon, and C.F. Surprenant (eds.), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses (Lexington, MA, Lexington Books, 1985), pp. 83-100. Josh Hammond and James Morrison, The Stuff Americans Are Made Of (New York, Macmiilan, 1996); and Leon G, Schiffman and Leslie L. Kanuk, Consumer Behavior, 4th cd. (Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall, 1991), pp. 410-424. Unless otherwise stated, all demographic d;ita in this section arc from Statistical Abstract of the United States, 116th ed. (Washington, DC, U.S. Department of Commerce, 1996). W. Lazer, P. LaBarbera, J.M. MacLachlan, and A.E. Smith, Marketing 2000 and Beyond (Chicago, American Marketing Association, 1990), pp. 81-82. Lester C. Thurow, The Future of Capitalism: How Today's Economic Forces Shape Tomorrow's World (New York, William Morrow, 1996), and Tom Morganthau, «The Face of the Future,» Newsweek, January 27,1997. David Leonhart, «Two- Tier Marketing,» Business Week, March 17,1997. Adapted from Lazer et al., Marketing 2000 and Beyond, p. 36. Глава 4 ГЛОБАЛИЗАЦИЯ УСЛУГ: МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ НА МЕЖДУНАРОДНОЙ АРЕНЕ 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Введение Международная торговля в области услуг Почему сервисные компании идут по пути глобализации Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг 4.5. Формы глобализации 4.6. Резюме Вопросы для обсуждения Случай из практики 4-1. Peters & Champlain Случай из практики 4-2. Pizza Hut в Москве: предвидение удачи 4,1. ВВЕДЕНИЕ Внешняя торговля существовала с тех пор, как государства, города и даже деревни идентифицировали себя как отдельные субъекты и вели друг с другом торговлю. Четыре тысячелетия назад активная торговля шла на Ближнем Востоке и в Малой Азии (сегодняшней Турции). Египтяне торговали в своем регионе, а персы, проживавшие на территории современного Ирака, — с Малой Азией и Сирией.' Сегодня международная торговля живет и здравствует, а ее активность продолжает расти. Все эти годы международная торговля в области